MYQM – Ebooks

Comment améliorer l’efficacité des équipes en télétravail

Des solutions de gestion de la qualité pour la nouvelle ère du travail à domicile.

Avec la COVID-19, le travail à domicile est devenu la façon habituelle de travailler. Avec un risque d’exposition plus élevé en raison des espaces confinés, des équipements partagés et du grand nombre de personnes, les centres de contact ont rapidement du subir ce changement. Toutefois, bien que les conditions de travail aient changé, les centres de contact ont vu le volume d’appels augmenter pendant la pandémie, ce qui signifie qu’ils ont dû trouver des moyens d’offrir à leurs clients la même qualité de service qu’auparavant.

Dans ce livre blanc, nous aborderons les solutions d’analyse conversationnelle et les outils de gestion de la qualité qui aident les centres d’appels à surveiller les performances des agents à distance et à prendre les mesures nécessaires à temps pour garantir une expérience client sans heurts.

Aider les centres de contact à exceller tout au long du parcours client

Des solutions basées sur l’IA pour améliorer l’efficacité, la rapidité et l’expérience.

En ces temps sans précédent, où les points de service clientèle physiques ne sont plus disponibles, les canaux alternatifs deviennent de plus en plus importants. Les centres d’appel figurent en tête de liste. Les centres d’appels observent une croissance significative du volume d’appels depuis la pandémie. Bien qu’ils soient du côté avantageux de la pandémie, ces volumes élevés entraînent un certain nombre de problèmes importants pour les centres d’appel.

Dans cet e-book, nous aborderons les solutions alimentées par l’IA pour les aider à améliorer leur efficacité opérationnelle, à augmenter leur vitesse de réponse et à améliorer l’expérience qu’ils offrent à leurs clients.

Découvrez des trésors cachés dans les interactions avec les clients

Chaque interaction avec le client est une opportunité.

Aujourd’hui, les consommateurs sont plus impardonnables que jamais. Comme 67 % d’entre eux donnent une seule expérience négative comme raison de leur désaffection, les marques marchent sur des œufs et tentent de trouver des moyens de savoir ce que les clients feraient ensuite. Il est de plus en plus important pour les entreprises d’écouter efficacement leurs clients et d’agir rapidement pour résoudre leurs problèmes. Cependant, le volume élevé de ces interactions rend impossible de les examiner et de les analyser manuellement avec précision. L’évaluation manuelle ne peut traiter qu’une fraction des interactions et produit des résultats loin d’être objectifs. L’analyse vocale peut apporter une solution à ce problème vital.

Le livre de jeu de l’IA conversationnelle

Comment l’IA peut aider les entreprises à traverser ces temps difficiles.

Oui, nous vivons des temps difficiles. Et oui, les choses ne seront plus jamais les mêmes. Mais que pouvons-nous y faire aujourd’hui ? Les solutions d’IA conversationnelle pourraient nous apporter des réponses. Alors que de plus en plus de clients appellent des centres de contact ou se rendent sur des sites web.

Les solutions d’IA conversationnelle peuvent aider les entreprises à gérer efficacement de gros volumes de trafic sur ces canaux. Voici notre guide pour vous aider à mettre en œuvre des solutions d’IA dans votre entreprise dès aujourd’hui.

La première Charte de Surveillance de Qualité pour la Belgique

Des experts ont uni leurs forces pour rédiger la Charte de Surveillance de Qualité

L’année passée, Karolien Fievez (Team2Lead) a pris l’initiative de réunir les différentes parties autour de la table. Frédéric Devroye (MyQM) assisté par Adeline Goemans (iKanbi) et Christophe Veyer (Wabco-Transics), a donné vie au concept.

Les autres membres de l’Équipe de Qualité ont apporté leur contribution et donné leur avis sur la première version du document. Filip Denutte (PIDPA), Kay Amys (24+, KBC Group), Bernadette Lenders (Keytrade Bank), Kieran Aerts (Keytrade Bank), Mieke Igodt (Wabco-Transics), Katrien Lenaerts (anciennement Callexcell, aujourd’hui CEO Nacademy).

Une fois finalisé, le texte a été revu par le spécialiste en RGDP Dirk Grondeleers et ensuite compilé dans un document pratique par Hans Cleemput et Evelien Standaert de Customer Contact.