IQM – L’IA au service de l’agent et de son coach
- Analyser 100% des appels
- Retranscrire les conversations et identifier les moments de vérité
- Filtrer les appels à écouter en priorité
IQM, qu’est-ce que c’est ?
Intelligence artificielle
IQM est un outil clé de MyQM. Notre moteur d’intelligence artificielle analyse les appels et en sort l’information essentielle pour le coach et l’agent, qui optimisent leur temps d’analyse pour gagner en temps d’apprentissage.
IQM, comment ça marche ?
L’IA s’occupe de l’analyse …
- Les enregistrements sont injectés dans IQM.
- Ils sont retranscrits et les mots-clés sont relevés. Les émotions et les caractéristiques acoustiques (blancs, interruptions, …) sont identifiées.
- Les résultats de chaque analyse sont rassemblés dans des filtres pour cibler les écoutes des thématiques.
- Les campagnes d’écoutes sont automatiquement créées pour préparer l’écoute humaine, par le coach ou par l’agent, suivant des filtres customisés.
- L’écoute proposée intègre l’enregistrement mais aussi toutes les données analysées par IQM, pour cibler les moments forts et les besoins d’action.
IQM, pourquoi devrais-je l’utiliser ?
Optimisez votre relation client
- IQM analyse 100% des appels, des plus courts aux plus longs. Soyons honnêtes : qui écoute les appels de plus de 10 minutes ?
- Des filtres sont mis en place, qui combinent des mots-clés, des événements acoustiques (interruptions, blancs, …) et des émotions. Au fait, oui, qu’est-ce que je cherche pour m’améliorer ?
- Le coach se concentre sur un nombre plus réduit d’appels à écouter. Il combine des écoutes pro-actives, en analysant des appels qui n’auraient pas été écoutés auparavant et des écoutes réactives. Pourquoi j’écouterais 10 appels si un seul vaut la peine ?
- Le temps consacré à chaque écoute sera raccourci car le terrain est préparé et on se focalise sur les points importants. Avec la retranscription et les moments-clé, je me concentre sur ce qui est important, surtout dans les appels longs.
- Les alertes peuvent être envoyées directement à l’agent par IQM, ce qui le responsabilise et l’incite à l’action rapide et spontanée. Oops… je ne m’étais pas rendu compte !
- Les résultats sont disponibles très rapidement, tant pour le coach que pour l’agent. « Battre le fer tant qu’il est chaud » – Mon agent suit-il les conseils que je lui ai donnés hier ?
- IQM ne remplace pas le travail d’écoute. Il le rend plus pertinent en focalisant sur les thématiques recherchées. L’écoute humaine ne sera pas remplacée par la machine. Elle sera facilitée. Nous parlons d’ »auditeur augmenté ». Avec tout ce temps gagné, mon coach passe plus de temps à m’accompagner.
- IQM fournit les résultats ‘macro’. Il combine les analyses de chaque appel pour comprendre les besoins des clients et y réagir rapidement. Depuis 2 jours, 25% de mes clients parlent de résilier leur contrat.
- La data générée permet d’identifier les corrélations entre les événements, au travers d’analyses personnalisées sur le QM, le CustomerFeeback et IQM. Les clients qui ont appelé suite à un rappel de facture sont plus satisfaits quand l’agent passe plus de temps à écouter et prononce les mots ‘Prochaine facture’.
L’installation en détail
- IQM peut s’opérer sur l’infrastructure de MyQM ou sur celle de nos clients.
- IQM utilise les enregistrements stéréo de la centrale du client ou enregistre directement dans IQM depuis les flux audios.
- Le budget de IQM est défini suivant le volume des appels à analyser.
- Entre la décision et la mise en place, moins d’un mois est nécessaire. Le travail se fera entre les experts techniques et métier de MyQM et les équipes techniques et opérationnelles du client.
Ce changement technologique avec un tel impact humain doit être accompagné
- Le lancement de IQM sera communiqué de manière très claire aux agents, pour éviter le syndrome « Big Brother ».
- L’accompagnement des coaches est un facteur clé de succès (ou d’échec) du projet. Le contenu de leur travail évolue, devient moins répétitif et plus humain.