My360 – Le centre de pilotage de l’agent
- Piloter les auto-évaluations et quiz
- Suivi des actions et du feedback de et vers le coach
- Historique individuel et collectif des connaissances et compétences
My360, qu’est-ce que c’est ?
Un poste de pilotage
My360 est le centre de pilotage de l’agent. Il y accède à tous les documents qui le concernent : écoutes, Voix du Client, plans d’action et réunions individuelles. Il ne reste pas spectateur uniquement : il peut s’auto-évaluer, répondre à des quiz, envoyer son feedback et évidemment comparer ses scores avec son équipe.
My360, comment ça marche ?
Un carrefour d’informations
My360 est le carrefour des informations et actions dont dispose l’agent. Il peut remplir un formulaire d’écoute sur un de ses contacts client et en informer son coach. Il peut également remplir un quiz qui lui aura été assigné. Quand il a reçu une évaluation, il peut marquer, ou non, son accord, et en commenter le contenu. En période de face-to-face, il y reçoit toutes les informations qui concernent sa performance (MyFOCUS), commentées par le coach. Il peut également les commenter. Enfin, il peut à tout moment y retrouver toutes les évaluations, les retours des clients et les MyFocus, qui lui permettent de se situer dans le temps et par rapport à son équipe.
My360, pourquoi devrais-je l’utiliser ?
Toutes les infos en permanence
- L’agent qui dispose en temps réel des évaluations et feedbacks clients est beaucoup plus prompt à réagir. Cela lui permet de battre le fer tant qu’il est chaud.
- Quand le coach indique des actions à entreprendre, l’agent peut les suivre, et indiquer quand elles sont réalisées. Le suivi est simple et clair.
- Le feedback que l’agent donne sur les évaluations reçues est engageant : il donne son opinion et son coach reçoit donc des évaluations sur sa manière d’évaluer. Ceci se fait au travers d’un système d’étoiles, entre 1 et 5, avec des commentaires associés.
- Le quiz permet au coach de se faire très rapidement une idée sur le niveau de connaissance de son équipe et le cas échéant de proposer des compléments de formation.
- L’auto-évaluation est un acte d’engagement réel : « comment ai-je traité cet appel ? » Outre l’allègement de la charge de travail du coach, l’agent est généralement plus critique envers lui-même, mais surtout, il corrige les problèmes qu’il identifie beaucoup plus rapidement.
L’installation en détail
- My360 est intégré à MyQM et fonctionne intégralement dans le cloud. L’installation consiste à activer certains paramètres, permettant l’usage des fonctionnalités étendues. Une fois le module activé, l’utilisateur est autonome pour définir les paramètres spécifiques.
- Définir les paramètres propres à chaque agent en ce qui concerne ses autorisations d’accéder aux enregistrements audios, suivant la politique de chaque call center.
- Définir les campagnes et les grilles qui seront utilisées pour les auto-évaluations, en parallèle ou en complément des campagnes classiques.
Ce changement technologique avec un tel impact humain doit être accompagné
- L’autonomie de l’agent est une thématique intimement liée à la maturité de la relation entre l’agent, sa hiérarchie et son entreprise. Elle implique une communication ouverte, à double sens, basée sur une réelle confiance mutuelle. C’est un pré-requis indispensable pour les auto-évaluations.
- Le calibrage des écoutes et la méthodologie qui sera suivie ne coulent pas de source : les auto-évaluations seront-elles contrôlées, comment et par qui ? Vaut-il mieux que le coach évalue en premier et que l’agent soit réactif ou vice-versa, ou encore que chacun évalue la même interaction sans tenir compte a priori de l’avis de l’autre ?
- Quels sont les thèmes qui seront abordés dans le MyFOCUS et comment le coach sera-t-il coaché pour que le feedback soit efficace ?
- Comment le travail du coach évoluera-t-il vu le glissement de certaines activités vers l’agent ?