MyCustomerFeedback – LA VOIX DU CLIENT

  • Collecter le retour des clients après un contact
  • Confronter l’agent en temps réel avec le feedback client
  • Déclencher des écoutes
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MyCustomerFeedback, qu’est-ce que c’est ?

Suivre les retours clients

MyCustomerFeedback est un outil clé de MyQM. Notre moteur organise, collecte et suit les feedbacks des clients. Les retours sont remontés aux agents et à leur coach pour déclencher un suivi QM, et ils sont agrégés en tableaux NPS pour suivre la perception des clients lors des moments de vérité.

MyCustomerFeedback, comment ça marche ?

Intégration des « Feedback »

  • Après chaque contact, les informations sont extraites et préparées pour être utilisées.
  • Le client est contacté par email ou SMS pour collecter son feedback.
  • Le feedback reçu est intégré dans la plateforme MyQM et est poussé à l’agent et son coach.
  • Suivant le résultat, des actions sont entreprises automatiquement, comme une écoute de l’appel, un rappel vers le client ou une escalade.
  • Les résultats sont agrégés par agent, par équipe et par marque suivant les moments de vérité.
MyQM | MyCustomerFeedback | Ecran 3
MyQM | Module MyCustomerFeedback

MyCustomerFeedback, pourquoi devrais-je l’utiliser?

Le ressenti du client

  • Connaître le ressenti du client permet d’améliorer le churn. Plus de la moitié de mes clients qui appellent le Helpdesk sont mécontents.
  • Identifier des frustrations suite à un contact permet de récupérer le client et de créer un effet WOW. Bonjour Mr Dupont, vous nous avez indiqué que vous étiez insatisfait de votre contact ce matin avec nous. Nous avons vérifié et en effet, vous avez raison, nous avons commis une erreur. Elle est à présent rectifiée.
  • Confronter l’agent avec les résultats de la voix du client permet de prendre action quand c’est nécessaire et donnant plusieurs sources de feedback. La voix du client et les verbatims qui l’accompagnent permettent d’éviter le ‘filtre’ du coach. Oops… le client m’a trouvé malpoli. Je devrais écouter l’appel.
  • Aligner les grilles QM de suivi internes avec le feedback client pour assurer une continuité dans la qualité sans effort inutile. Nous améliorons notre NPS et nous améliorons toutes nos grilles de QM internes, sauf une question (« je remercie le client d’avoir appelé »). Nous devrions supprimer cette question.
  • Permettre au coach de prendre action immédiatement et sur le long terme pour adapter le comportement de l’agent aux attentes des clients. Tu vas t’asseoir à côté de X, qui est généralement bien noté par le client, et tu noteras en quoi son discours est différent du tien.
MyQM | MyCustomerFeedback | Ecran 1

L’installation en détail

  • Préparation des extractions périodiques (on-the-fly, horaire, quotidienne ou autre) depuis l’outil de CRM ou la plateforme de contact (téléphone, mail, chat, …)
  • Préparation des scripts de questions à poser au client
  • Préparation de la stratégie de contact (combien de fois contacter chaque client, par quel canal, quand, …)
  • Suivi quotidien des flux d’envoi, de réception et d’intégration dans MyQM
  • Définition du budget à consacrer, sur base des canaux et de la stratégie décidée

Ce changement technologique avec un tel impact humain doit être accompagné

  • Définir la stratégie d’envoi des feedbacks aux agents, soit via le coach soit en direct, en continu ou périodiquement, avec ou sans accompagnement. Recevoir un feedback négatif de son coach est très différent de recevoir des commentaires pénibles de clients.
  • Organiser le suivi des alarmes et le rappel éventuel des clients. L’agent concerné doit-il rappeler le client ? Dans quel délai ? Avec quel message ?

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