Quality Monitoring, qu’est-ce que c’est ?

Mesurer la qualité des appels

Quality Monitoring est le moteur de mesure de la qualité des appels. Il est l’élément sur lequel les autres modules ont été construits.

Des campagnes permettent à des coaches ou des auditeurs de remplir des grilles, tout en suivant des quotas dans le temps et par personne, sur les appels, mails, chat ou autres. Les grilles remplies sont envoyées aux agents qui peuvent les commenter et valider l’exécution des actions. Les forces et les faiblesses de chaque agent, équipe, canal ou centre d’appels sont suivies en temps réel.

Quality Monitoring, pourquoi devrais-je l’utiliser ?

Une flexibilité infinie

• Le système de campagnes offre une flexibilité infinie sur l’organisation des écoutes : par équipe, par département, par typologie d’agents, par type d’appels, … Une campagne classique d’écoute d’appels par le coach sur son équipe peut se combiner avec une campagne générale sur tout le centre de contacts en se focalisant sur les agents engagés les 3 derniers mois.
• Calibrage Le Quality Monitoring est un processus humain, qui laisse parfois de la marge d’interprétation. Une processus de calibrage est intégré, qui permet d’inclure plusieurs coaches ou auditeurs mais également le client et l’agent. Nous gagnons du temps en calibrant chacun de notre côté, et l’outil nous met en évidence les items sur lesquels nous divergeons.
• Feedback agent Par un système d’étoiles, l’agent peut indiquer si l’évaluation lui est utile, ou s’il conteste le résultat. En tant que manager, je vois immédiatement quels sont les coaches qui ont besoin de mieux communiquer avec leur équipe car leurs agents donnent moins d’étoiles que les autres.
• Random picking Pour éviter de perdre du temps dans le choix des appels à écouter, MyQM propose de les sélectionner automatiquement. Nous ne nous focalisons pas sur des appels typiques. Au lieu de perdre du temps à chercher, nous commençons immédiatement l’écoute.
• Auto-évaluation L’agent peut écouter ses propres appels, en solo, avant ou après que le coach ait fait une écoute. En tant que coach, je n’écoute plus que quelques appels car mon équipe les écoute. Je remarque qu’ils sont plus critiques que moi sur leurs faiblesses, et surtout qu’ils corrigent immédiatement leurs erreurs.
• Lien avec MyCustomerFeedback et IQM La plateforme permet de créer des écoutes sur base des feedbacks reçus des clients ou de l’analyse faite par l’IA. Chez nous, le coach fait ses écoutes classiques, mais c’est le département marketing qui écoute les appels de clients insatisfaits. Quand IQM identifie une faiblesse, l’agent est informé et c’est lui qui écoute l’appel en question.
• Plan d’action Le coach peut créer des actions à réaliser suivant les résultats des écoutes. Cela va de la formation, au side-by-side en passant par un simple entretien avec un expert. Quand j’ai terminé mon action, c’est à moi de l’indiquer. Je m’engage en validant que je l’ai faite !
• Reporting Chaque agent, coach, manager ou client peut avoir accès au reporting qui le concerne. En temps réel, il peut suivre les évolutions, par équipe, par centre, par canal ou par type de questions.
• Support à 100% de la charte belge du monitoring qualité. Publiée en 2019, la charte impose une série d’obligations d’ordre légal, humain ou process, qui sont intégralement prises en charge par MyQM.

L’installation en détail

• Définition des utilisateurs et de leur niveau d’accès. Dans un centre de contacts, on trouve l’agent, le coach et l’admin. Chez une marque, on trouve l’acteur et l’observateur.
• Définition des canaux, grilles et campagnes, suivant la stratégie Quality Monitoring qui a été décidée. Il s’agit d’une installation pour démarrer, qui peut évidemment être adaptée par la suite.
• L’installation principale ne nécessite aucune intervention de l’équipe IT. Tous se passe dans le cloud, et peut fonctionner sans intégration CRM ou CTI.
• En moins d’une journée, l’équipe est prête à démarrer !
• Il est évidemment possible d’intégrer MyQM avec les autres outils, au travers de transfert de fichiers ou d’API.

Ce changement technologique avec un tel impact humain doit être accompagné

• La stratégie Quality Monitoring est souvent le résultat de l’usage de feuilles Excel. Mettre MyQM en place ouvre des perspectives de flexibilité qui sont facile à apprivoiser en utilisant les bonnes pratiques d’autres centres de contacts ou marques.
• La mise en conformité avec le RGPD ou la charte du Quality Monitoring sont des opérations auxquelles les DPOs ou QA ne sont pas habitués. Pour l’avoir fait à de nombreuses reprises, MyQM est spécialiste pour vous accompagner.
• La communication est un enjeu majeur, qui sera garant du succès (ou de l’échec) de votre projet Quality Monitoring. Il s’agit s’embarquer à la fois les agents, mais aussi les coaches et souvent les organisations syndicales dans le processus. Notre approche ‘pas à pas’ vous permettra d’apprendre à marcher avant de courir, puis d’accélérer encore.

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