MYQM – Ebooks

Hoe kunnen we de klanten thuis beter bedienen?

Oplossingen voor kwaliteitsmanagement in het nieuwe tijdperk van thuiswerken.

Met COVID-19 werd thuiswerken de gebruikelijke manier van werken. Met een hoger risico op blootstelling als gevolg van krappe ruimtes, gedeelde apparatuur en grote hoeveelheden mensen, hebben de contactcenters deze verandering snel doorstaan. Maar hoewel de werkomstandigheden veranderden, zien de contactcentra een toenemend gespreksvolume tijdens de pandemie, wat betekent dat de contactcentra manieren moeten vinden om hun klanten dezelfde kwaliteitsservice te bieden als voorheen.

In dit e-book behandelen we de oplossingen van Conversational Analytics, en de kwaliteitsmanagementtools helpen callcenters om de prestaties van de agenten op afstand te monitoren en op tijd de nodige acties te ondernemen om een vlotte klantenervaring te garanderen.

Contact Centers Excel helpen tijdens de hele reis van de klant

AI-gedreven oplossingen om de efficiëntie, snelheid en ervaring te helpen verbeteren.

In deze ongekende tijden, waarin fysieke servicepunten voor klanten niet meer beschikbaar zijn, worden alternatieve kanalen steeds belangrijker. Callcenters staan bovenaan deze lijst. Callcenters constateren een aanzienlijke groei van het aantal oproepen sinds de pandemie. Hoewel ze aan de voordelige kant van de pandemie staan, brengen deze hoge volumes een aantal belangrijke problemen met zich mee voor de contactcentra.

In dit e-book behandelen we AI-oplossingen om hen te helpen hun operationele efficiëntie te verbeteren, hun responssnelheid te verhogen en de ervaring die ze aan hun klanten bieden te verbeteren.

Ontdek verborgen schatten in klanteninteracties

Elke klantinteractie is een kans.

Vandaag de dag zijn consumenten onvergeeflijker dan ooit. Aangezien 67% van hen één enkele negatieve ervaring als reden voor karnton geeft, lopen merken op dun ijs en proberen ze manieren te vinden om te weten te komen wat klanten vervolgens zouden doen. Effectief luisteren naar klanten en snel handelen om hun problemen op te lossen worden steeds belangrijker voor bedrijven. Het hoge volume van deze interacties maakt het echter onmogelijk om ze nauwkeurig handmatig te bekijken en te analyseren. Handmatige beoordeling kan slechts een fractie van de interacties verwerken en levert bij lange na geen objectieve resultaten op. Spraakanalyse kan een oplossing bieden voor dit vitale probleem.

Het Conversational AI Playbook

Hoe AI bedrijven kan helpen om door deze moeilijke tijden te navigeren.

Ja, dit zijn uitdagende tijden. En ja, het zal niet meer hetzelfde zijn. Maar wat kunnen we eraan doen, vandaag? Conversational AI oplossingen hebben misschien wat antwoorden voor ons. Wanneer meer en meer klanten contactcentra bellen of online gaan om websites te bezoeken.

Converserende AI-oplossingen kunnen bedrijven helpen om grote verkeersvolumes op deze kanalen effectief af te handelen. Hier is ons draaiboek om u te begeleiden bij het implementeren van AI-gebaseerde oplossingen in uw organisatie vandaag de dag.

Het eerste Kwaliteitstoezicht Handvest voor België

Deskundigen hebben hun krachten gebundeld om het handvest voor kwaliteitsmonitoring op te stellen.

Vorig jaar nam Karolien Fievez (Team2Lead) het initiatief om de verschillende partijen rond de tafel te brengen. Frédéric Devroye (MyQM), bijgestaan door Adeline Goemans (iKanbi) en Christophe Veyer (Wabco-Transics), bracht het concept tot leven.

De andere leden van het Quality Team hebben een bijdrage geleverd en hun mening gegeven over de eerste versie van het document. Filip Denutte (PIDPA), Kay Amys (24+, KBC Groep), Bernadette Lenders (Keytrade Bank), Kieran Aerts (Keytrade Bank), Mieke Igodt (Wabco-Transics), Katrien Lenaerts (voorheen Callexcell, nu CEO Nacademy).

Eenmaal afgerond is de tekst door RGDP-specialist Dirk Grondeleers beoordeeld en vervolgens door Hans Cleemput en Evelien Standaert van Customer Contact samengevoegd tot een praktisch document.