IQM – AI IN DIENST VAN DE AGENT EN ZIJN COACH
- Analyseer 100% van de oproepen
- Transcribeer gesprekken en identificeer momenten van waarheid
- Filter de oproepen om met voorrang te luisteren
IQM, WAT IS HET?
Artificiële intelligentie
IQM is een belangrijke MyQM-tool. Onze artificiële intelligentie-engine analyseert oproepen en voert essentiële informatie uit voor de coach en de agent, die hun analysetijd optimaliseren om leertijd te besparen.
IQM, HOE WERKT HET?
De AI zorgt voor de analyse …
- De records worden in IQM geïnjecteerd.
- Ze worden getranscribeerd en de trefwoorden worden genoteerd. Emoties en akoestische kenmerken (stiltes, onderbrekingen, etc.) worden geïdentificeerd.
- De resultaten van elke analyse worden verzameld in filters om te luisteren naar de thema’s.
- Luistercampagnes worden automatisch gemaakt ter voorbereiding op menselijk luisteren, door de coach of de agent, met behulp van aangepaste filters.
- Het aangeboden monitoring omvat de opname, maar ook alle gegevens die door IQM zijn geanalyseerd, om de hoogtepunten en actiebehoeften aan te pakken.
IQM, WAAROM MOET IK HET GEBRUIKEN?
Optimaliseer uw klantrelatie
- IQM analyseert 100% van de oproepen, van de kortste tot de langste. Laten we eerlijk zijn: wie luistert naar oproepen langer dan 10 minuten?
- Er worden filters opgezet die zoekwoorden, akoestische gebeurtenissen (onderbrekingen, spaties, enz.) En emoties combineren. Trouwens, ja, wat zoek ik om te verbeteren?
- De coach richt zich op een kleiner aantal gesprekken om naar te luisteren. Het combineert proactief luisteren, analyseren van niet eerder gehoorde oproepen en reactief luisteren. Waarom zou ik naar tien oproepen luisteren als er maar één de moeite waard is?
- De tijd die aan elke monitoring wordt besteed, wordt verkort omdat de grond is voorbereid en we ons concentreren op de belangrijke punten. Met de transcriptie en sleutelmomenten focus ik me op wat belangrijk is, vooral bij lange gesprekken.
- Alerts kunnen door IQM rechtstreeks naar de agent worden gestuurd, waardoor ze worden gestimuleerd en aangemoedigd om snel en spontaan te handelen. Oeps … ik wist het niet!
- De resultaten zijn zeer snel beschikbaar voor zowel de coach als de agent. “Ijzer moet worden gesmeed terwijl het heet is” – Volgt mijn agent het advies dat ik hem gisteren heb gegeven?
- IQM vervangt luisterwerk niet. Het maakt het relevanter door te focussen op de gezochte thema’s. Menselijke controle wordt niet vervangen door de machine. Het wordt gefaciliteerd. We spreken van “augmented auditor”. Met al die tijd bespaard, besteedt mijn coach meer tijd aan het begeleiden van mij.
- IQM levert ‘macro’-resultaten. Het combineert de analyses van elke oproep om de behoeften van de klant te begrijpen en snel te beantwoorden. De afgelopen 2 dagen sprak 25% van mijn klanten over het beëindigen van hun contract.
- De gegenereerde gegevens maken het mogelijk om de correlaties tussen de evenementen te identificeren door middel van gepersonaliseerde analyses op QM, CustomerFeeback en IQM. Klanten die na een factuurherinnering hebben gebeld, zijn meer tevreden als de agent meer tijd besteedt aan luisteren en de woorden ‘Volgende factuur’ zegt.
Installatie in detail
- IQM kan werken op de infrastructuur van MyQM of die van onze klanten.
- IQM maakt gebruik van stereo-opnamen van het bedieningspaneel van de klant of neemt rechtstreeks op van audiostreams in IQM.
- Het budget van IQM wordt bepaald op basis van het aantal te analyseren oproepen.
- Tussen de beslissing en de uitvoering is minder dan een maand nodig. Het werk zal worden gedaan tussen de technische en zakelijke experts van MyQM en de technische en operationele teams van de klant.
Deze technologische verandering met zo’n menselijke impact moet gepaard gaan
- De lancering van IQM zal zeer duidelijk aan de agenten worden gecommuniceerd om het “Big Brother” -syndroom te vermijden.
- Coachen van coaches is een sleutelfactor in het succes (of falen) van het project. De inhoud van hun werk evolueert, wordt minder repetitief en menselijker.