QM – MONITORING VAN DE GEMETEN KWALITEIT

  • Organiseer een methodische opvolging van monitoring
  • Structureer individuele en teamfeedback en monitoring
  • Vervang Excel-bladen, erfenissen uit het verleden

MyQM | UI | Ecran 2

QM, WAT IS HET?

Meet de kwaliteit van gesprekken

QM is de motor voor het meten van gesprekskwaliteit. Het is het element waarop de andere modules zijn gebouwd.

Met campagnes kunnen coaches of auditors roosters invullen, terwijl ze de quota in de tijd en per persoon volgen voor oproepen, e-mails, chat of anderen. De ingevulde roosters worden naar de agenten gestuurd, die erop kunnen reageren en de uitvoering van de acties kunnen valideren. De sterke en zwakke punten van elke agent, team, kanaal of callcenter worden in realtime bijgehouden.

QM, HOE WERKT HET?

Meet oproepen op basis van uw criteria

  • U bepaalt de verschillende rollen in het kwaliteitsproces: agent, coach, auditor, klant / merk, contactcenter(s), afdelingen en teams.
  • Vervolgens bepaalt u uw kwaliteitsstrategie: welk kanaal, welke periode, welk rooster, welke weging, welk quotum.
  • Vervolgens creëer je een campagne per kanaal, per agent, coach en auditor. Wijs roosters en quota toe. Daar gaan we.
  • Er wordt een beoordeling gemaakt en naar de gemelde agent gestuurd. Hij kan ze raadplegen, opnieuw naar de oproep luisteren en zijn eigen opmerkingen toevoegen.
  • De coach houdt te allen tijde zicht op zijn campagnes, hun voortgang en hun score.

MyQM | UI | Ecran 2
MyQM | Module QM

QM, WAAROM MOET IK HET GEBRUIKEN?

Eindeloze flexibiliteit

  • Het campagnesysteem biedt oneindige flexibiliteit in de organisatie van monitoring: per team, per afdeling, per type agent, per type oproep, … Een klassieke campagne voor het luisteren naar oproepen van de coach van zijn team kan je combineren met een algemene campagne in het hele contactcenter, met de nadruk op agenten die de afgelopen 3 maanden zijn aangenomen.
  • Kalibratie QM is een menselijk proces, dat soms ruimte laat voor interpretatie. Er is een kalibratieproces geïntegreerd dat het mogelijk maakt om meerdere coaches of auditors te vergelijken, maar ook de klant en de agent. We besparen tijd door ze allemaal zelf te kalibreren en de tool markeert de items waarop we verschillen.
  • Feedback van de agent Door een sterrensysteem kan de agent aangeven of de evaluatie nuttig voor hem is, of dat hij de uitslag betwist. Als manager zie ik direct welke coaches beter met hun team moeten communiceren omdat hun agents minder sterren geven dan de anderen.
  • Willekeurig kiezen Om te voorkomen dat u tijd verspilt door te kiezen naar welke oproepen u wilt luisteren, biedt MyQM aan om deze automatisch te selecteren. We richten ons niet op typische telefoontjes. In plaats van tijd te verspillen met zoeken, gaan we meteen luisteren.
  • Zelfevaluatie De agent kan naar zijn eigen gesprekken luisteren, solo, voor of nadat de coach heeft geluisterd. Als coach luister ik maar naar een paar telefoontjes omdat mijn team ernaar luistert. Ik merk dat ze kritischer zijn dan ik over hun zwakheden, en vooral dat ze hun fouten meteen corrigeren.
  • Koppeling met MyCustomerFeedback en IQM Het platform stelt u in staat om luisteraars te creëren op basis van feedback van klanten of analyse gemaakt door AI. Bij ons luistert de coach klassiek, maar het is de marketingafdeling die luistert naar telefoontjes van ontevreden klanten. Wanneer IQM een zwakte constateert, wordt de agent geïnformeerd en luistert hij naar de betreffende oproep.
  • Actieplan De coach kan acties creëren die uitgevoerd moeten worden op basis van de resultaten van luisteren. Het gaat van training tot side-by-side via een eenvoudig interview met een expert. Als ik klaar ben met mijn actie, is het aan mij om dit aan te geven. Ik ga akkoord door te bevestigen dat ik het heb gedaan!
  • Rapportage Elke agent, coach, manager of klant kan toegang krijgen tot de rapportage die hen aanbelangt. In realtime kan hij de ontwikkelingen volgen, per team, per centrum, per kanaal of per type vraag.
  • 100% ondersteuning van het Belgische kwaliteitsbewakingscharter. Gepubliceerd in 2019, legt het handvest een reeks wettelijke, menselijke of procesverplichtingen op, die volledig worden ondersteund door MyQM.

MyQM | UI | Ecran 3
MyQM | UI | Ecran 6

Installatie in detail

  • Definitie van gebruikers en hun toegangsniveau. In een contactcenter vinden we de agent, de coach en de admin. In een merk vinden we de acteur en de toeschouwer.
  • Definitie van kanalen, grids en campagnes volgens de gekozen QM-strategie. Het is een installatie om te starten, die uiteraard later kan worden aangepast.
  • De hoofdinstallatie vereist geen tussenkomst van het IT-team. Alles gebeurt in de cloud en kan werken zonder CRM of CTI-integratie.
  • In minder dan een dag is het team klaar om te beginnen!
  • Het is uiteraard mogelijk om MyQM te integreren met de andere tools, via bestandsoverdracht of API.

Deze technologische verandering met zo’n menselijke impact moet gepaard gaan

  • De QM-strategie is vaak het resultaat van het gebruik van Excel-sheets. Door MyQM op zijn plaats te zetten, worden flexibiliteitsperspectieven geopend die gemakkelijk te temmen zijn door de goede praktijken van andere contactcenters of merken te gebruiken.
  • Naleving van de GDPR of het QM-charter zijn operaties waarbij DPO’s of QA niet worden gebruikt. MyQM heeft dit bij talloze gelegenheden gedaan en is een specialist om u te ondersteunen.
  • Communicatie is een groot probleem, dat het succes (of falen) van uw QM-project zal garanderen. Dit omvat het inschakelen van agenten, maar ook coaches en vaak vakbondsorganisaties in het proces. Onze stapsgewijze aanpak stelt u in staat om te leren lopen voordat u gaat hardlopen en vervolgens verder te accelereren.

MEER INFORMATIE NODIG?

Vragen? Wij staan ​​tot uw beschikking!