My360 – HET AGENT DASHBOARD

  • Beheer zelfbeoordelingen en quizzen
  • Onitoren van acties en feedback van en naar de coach
  • Individuele en collectieve geschiedenis van kennis en vaardigheden
MyQM | UI | Ecran 9

MY360, WAT IS HET?

Een cockpit

My360 is het dashboard van de agent. Hij heeft toegang tot alle documenten die hem aanbelangen: monitorings, Klantefeedback, actieplannen en individuele meetings. Hij is niet zomaar een toeschouwer: hij kan zichzelf beoordelen, quizzen beantwoorden, feedback sturen en uiteraard zijn scores vergelijken met zijn team.

MY360, HOE WERKT HET?

Een informatiehub

My360 is het kruispunt van informatie en acties waarover de agent beschikt. Hij kan een luisterformulier invullen op een van zijn klantcontacten en zijn coach inlichten. Hij kan ook een aan hem toegewezen quiz afleggen. Wanneer hij een evaluatie heeft ontvangen, kan hij al dan niet zijn akkoord aangeven en commentaar geven op de inhoud. Tijdens een face-to-face periode ontvangt hij alle informatie over zijn prestatie (MyFOCUS), becommentarieerd door de coach. Hij kan er ook commentaar op geven. Ten slotte kan hij op elk moment alle evaluaties, feedback van klanten en MyFocus vinden, waardoor hij zichzelf in de tijd en in relatie tot zijn team kan situeren.

MyQM | UI | Ecran 10
MyQM | Module My360

MY360, WAAROM MOET IK HET GEBRUIKEN?

Alle info permanent

  • De agent die realtime klantbeoordelingen en feedback heeft, reageert veel sneller. Hierdoor kan het ijzer gesmeeld worden terwijl het heet is.
  • Als de coach aangeeft welke acties moeten worden ondernomen, kan de agent ze volgen en aangeven wanneer ze worden uitgevoerd. Opvolging is eenvoudig en duidelijk.
  • De feedback die de agent geeft op de ontvangen evaluaties is boeiend: hij geeft zijn mening en zijn coach ontvangt daarom evaluaties over zijn manier van evalueren. Dit gebeurt via een sterrensysteem, tussen 1 en 5, met bijbehorende opmerkingen.
  • De quiz stelt de coach in staat om snel een idee te krijgen van het kennisniveau van zijn team en eventueel bij te scholen.
  • De zelfevaluatie is een echte daad van toewijding: “hoe heb ik met deze oproep omgegaan?” Naast het verminderen van de werkdruk van de coach, is de agent over het algemeen kritischer over zichzelf, maar bovenal corrigeert hij de problemen die hij identificeert veel sneller.
MyQM | MyFocus

Installatie in detail

  • My360 is geïntegreerd met MyQM en werkt volledig in de cloud. De installatie bestaat uit het activeren van bepaalde parameters, waardoor het gebruik van uitgebreide functionaliteiten mogelijk is. Zodra de module is geactiveerd, is de gebruiker autonoom om de specifieke parameters te definiëren.
  • Definieer de specifieke parameters voor elke agent met betrekking tot hun autorisaties om toegang te krijgen tot audio-opnamen, volgens het beleid van elk callcenter.
  • Definieer de campagnes en roosters die gebruikt zullen worden voor de zelfevaluatie, parallel of naast de klassieke campagnes.

Deze technologische verandering met zo’n menselijke impact moet gepaard gaan

  • De autonomie van de agent is een thema dat nauw verbonden is met de maturiteit van de relatie tussen de agent, zijn hiërarchie en zijn bedrijf. Het gaat om open, tweerichtingscommunicatie, gebaseerd op echt wederzijds vertrouwen. Het is een essentiële voorwaarde voor zelfbeoordelingen.
  • De ijking van de luisterbeurten en de te volgen methodiek zijn niet vanzelfsprekend: worden de zelfbeoordelingen gecontroleerd, hoe en door wie? Is het beter dat de coach eerst beoordeelt en dat de agent reactief is of omgekeerd, of dat elk dezelfde interactie beoordeelt zonder a priori rekening te houden met de mening van de ander?
  • Welke onderwerpen komen aan bod in MyFOCUS en hoe wordt de coach gecoacht om feedback effectief te laten zijn?
  • Hoe zal het werk van de coach evolueren, gezien de verschuiving van bepaalde activiteiten naar de agent?

MEER INFORMATIE NODIG?

Vragen? Wij staan ​​tot uw beschikking!