MyCustomerFeedback – DE STEM VAN DE KLANT
- Verzamel feedback van klanten na contact
- Confronteer de agent in realtime met feedback van klanten
- Trigger monitoring
MYCUSTOMERFEEDBACK, WAT IS HET?
Houd feedback van klanten bij
MyCustomerFeedback is een belangrijke tool binnen MyQM-platform. Onze engine organiseert, verzamelt en volgt feedback van klanten. De feedback wordt teruggestuurd naar de agenten en hun coach om een QM-follow-up te activeren en ze worden samengevoegd in NPS-tabellen om de perceptie van klanten te volgen tijdens momenten van waarheid.
MYCUSTOMERFEEDBACK, HOE WERKT HET?
Integratie van “Feedback”
- Na elk contact wordt de informatie geëxtraheerd en klaargemaakt voor gebruik.
- Er wordt per e-mail of sms contact opgenomen met de klant om hun feedback te verzamelen.
- De ontvangen feedback wordt geïntegreerd in het MyQM-platform en wordt doorgestuurd naar de agent en zijn coach.
- Afhankelijk van het resultaat worden er automatisch acties ondernomen, zoals luisteren naar de oproep, terugbellen naar de klant of een escalatie.
- De resultaten worden samengevoegd per agent, per team en per merk volgens de momenten van de waarheid.
MYCUSTOMERFEEDBACK, WAAROM MOET IK HET GEBRUIKEN?
Gevoelens van de klant
- Het kennen van de gevoelens van de klant verbetert het verloop. Meer dan de helft van mijn klanten die de helpdesk bellen, is ontevreden.
- Het identificeren van frustraties na een contact maakt het mogelijk om de cliënt terug te roepen en een WOW-effect te creëren. Hallo meneer Dupont, u vertelde ons dat u vanmorgen niet tevreden was met uw contact met ons. We hebben het gecontroleerd en inderdaad, je hebt gelijk, we hebben een fout gemaakt. Het is nu verholpen.
- Door de agent te confronteren met de resultaten van de stem van de klant, kan er indien nodig actie worden ondernomen en worden verschillende bronnen van feedback verschaft. De stem van de cliënt en de bijbehorende woordkeuzes helpen het ‘filter’ van de coach te vermijden. Oeps … de klant vond me onbeleefd. Ik zou naar de oproep moeten luisteren.
- Breng de interne QM-bewakingsroosters op één lijn met feedback van klanten om continuïteit in kwaliteit te garanderen zonder onnodige inspanningen. Onze NPS gaat omhoog alsook onze interne QM-roosters, behalve één vraag (“bedankt klant voor het bellen”). We moeten deze vraag verwijderen.
- Laat de coach onmiddellijk en op lange termijn actie ondernemen om het gedrag van de agent aan te passen aan de verwachtingen van de klant. Je zit naast X, die over het algemeen hoog gewaardeerd wordt door de cliënt, en je zult merken dat zijn spraak anders is dan de jouwe.
Installatie in detail
- Voorbereiding van periodieke extracties (on-the-fly, elk uur, dagelijks of anderszins) vanuit de CRM-tool of het contactplatform (telefoon, e-mail, chat, enz.)
- Voorbereiding van vraagscripts om de klant te vragen
- Voorbereiding van de contactstrategie (hoe vaak contact opnemen met elke klant, via welk kanaal, wanneer, enz.)
- Dagelijkse monitoring van verzend-, ontvangst- en integratiestromen in MyQM
- Definitie van het te besteden budget, gebaseerd op de kanalen en de gekozen strategie
Deze technologische verandering met zo’n menselijke impact moet gepaard gaan
- Bepaal de strategie voor het verzenden van feedback naar agenten, hetzij via de coach of live, continu of periodiek, met of zonder ondersteuning. Negatieve feedback van je coach ontvangen is heel anders dan het ontvangen van verontrustende feedback van klanten.
- Organiseer de follow-up van alarmen en de mogelijke terugroeping van klanten. Moet de betrokken agent de klant terugbellen? Hoe snel? Met welk bericht?